CRM para branding: Como ele pode ajudá-lo?

Para muitas empresas, o ativo mais valioso delas não é a fábrica, o prédio repleto de escritórios ou as lojas. O que há de mais valor, para essas companhias, é a marca. Um dos exemplos mais famosos é a indústria de refrigerantes americana Coca-Cola. O nome dela vale mais do que todas as propriedades da empresa. Nessas situações, o gerenciamento dessa reputação é chamado de branding.

É algo trabalhoso, e que merece dedicação diária, e o esforço de inúmeros profissionais. Para ajudá-los, umas das melhores ferramentas é o CRM. Esse software apresenta, com detalhes, informações muito relevantes sobre os clientes, as necessidades deles, o perfil e a maneira como se relacionam com a marca.  Por meio desses dados, uma empresa tem argumentos suficientes para basear as estratégias de branding e aperfeiçoá-las ainda mais.

O QUE É CRM?

Antes de explorar o que é branding, é necessário compreender o que é CRM. Em resumo, o Customer Relationship Management é um sistema que consegue analisar toda a interação entre um cliente e uma empresa. Como o próprio nome informa, esse software é vital para nutrir bons relacionamentos com o público-alvo de qualquer companhia.

Outro atributo do CRM é contribuição para a prospecção de vendas. Afinal, quando se conhece a fundo as demandas e o comportamento dos clientes, se torna muito mais simples oferecer produtos e serviços para eles. Com o CRM também é possível realizar a integração com vários sistemas, como softwares para automação de marketing, gerenciamento de pagamentos, aplicativos de mensagens, entre outros.

AFINAL, O QUE É BRANDING?

Branding, segundo os mandamentos do marketing, é todo processo relacionado para aumentar a reputação da marca e a percepção positiva que os clientes têm dela. O grande desafio, nesses casos, é que o conceito das pessoas sobre determinada empresa pode mudar do dia para a noite.

Um produto de ótima qualidade pode atrair um número muito maior de clientes. Por outro lado, algum problema institucional com a marca, pode afastar as pessoas em questão de semanas. Uma empresa como a Nike, por exemplo, realiza um trabalho de branding que vai além de comunicar a qualidade dos produtos dela. A gigante de materiais esportivos, hoje, defende a sua marca por meio de campanhas que exploram a diversidade, o empoderamento das mulheres e o apoio irrestrito ao esporte, independentemente da categoria.

Com isso, a empresa, mesmo após tantos anos de mercado, é capaz de se conectar com um público jovem. Para eles, mais do que oferecer bons produtos, a marca deve mostrar valores compatíveis com os interesses deles.

COMO O CRM AJUDA A FORMATAR O BRANDING DAS EMPRESAS?

Existem inúmeras formas de uma companhia usar o CRM para auxiliar nas estratégias de branding. Sem dúvida, todas elas estão baseadas no conhecimento profundo sobre os clientes.

Abaixo, em destaque, estão algumas dessas dicas.

O CRM fornece dados essenciais para promover o branding

Tempos atrás, antes da Internet, inexistiam muitos meios para um cliente interagir com uma empresa. Na atualidade, ocorre o oposto. Há centenas de aplicativos de mensagens, e-mails, redes sociais, e, para os mais tradicionais, o telefone.

Esses contatos geram, todos os dias, uma quantidade absurda de dados, que são impossíveis de serem gerenciados pelas pessoas. A função do CRM, nessas situações, é realizar esse trabalho de forma automática e precisa.

Com acesso a essas informações, uma empresa tem a capacidade de compreender a percepção dos clientes sobre as suas marcas. Serão esses dados os responsáveis por oferecer insights valiosos para o setor de marketing e todos os responsáveis pelo branding de uma companhia.

Relatórios

Uma das funcionalidades de um CRM é apresentar relatórios sobre o comportamento de compra e toda a jornada do cliente. Muitos deles usam as redes sociais para interagir com as empresas e mostrar a percepção deles sobre a marca. Quando isso ocorre, uma empresa pode verificar, por meio do CRM, o que os consumidores estão a comentar.

Se uma companhia faz uma campanha no Instagram ou no Facebook, por exemplo, e tem uma recepção negativa dos clientes, instantaneamente o CRM vai apontar um pico de interações dos clientes sobre determinadas postagens. O inverso também pode se realizar. Após uma campanha, uma empresa pode analisar no CRM que houve uma enorme demanda. Nesses casos, é uma excelente oportunidade para usar ferramentas de automação para enviar um e-mail marketing, comunicando alguma promoção ou apenas a indicar novas informações.

Atendimento de excelência

Nada pode atrapalhar mais uma estratégia de branding quanto um atendimento ao consumidor abaixo do esperado. No Brasil, há casos notáveis, como a da empresa Telemar. O atendimento oferecido pela companhia de serviços telefônicos era tão ineficiente que, para tentar salvar o negócio, trocaram o nome da empresa para Oi. Além do excelente trabalho de branding, todo o relacionamento com o público se modificou.

Ao integrar o CRM com aplicativos de mensagens, uma empresa pode atender os clientes por meio de diferentes ferramentas, como Facebook Messenger, Instagram, Telegram e WhatsApp. Este último, sobretudo, é o favorito dos brasileiros para se comunicar. Por isso, a integração do CRM com o WhatsApp oferece diversas vantagens.

Se uma empresa escolher usar o WhatsApp Business, ela terá a opção de utilizá-lo com múltiplos usuários. Dessa forma, por meio de apenas um número, vários integrantes podem usar a mesma conta. Com isso, a companhia garante que sempre haverá uma pessoa disponível para atender o cliente dela.

Nas situações sem nenhum profissional disponível, a empresa pode usar a integração com o CRM para criar mensagens para WhatsApp prontas. Elas são muito utilizadas enviar saudações, responder perguntas simples e as demandas mais frequentes.

Branding: uma nova forma de contar histórias

Branding nada mais é do que a maneira como a marca conta a história dela para os clientes. E nada como uma boa narrativa para aproximar as pessoas, ainda mais em um ambiente tão competitivo. Por meio do CRM, uma empresa pode confirmar quais pontos de interação e quais conteúdos tem os efeitos mais positivos sobre o público-alvo dela.

A partir desses dados, todo negócio tem condições de criar novas histórias, relevantes o suficiente para atrair cada vez mais clientes. Por isso, usar o CRM para elevar o branding de uma empresa é uma estratégia que tem o necessário para dar certo.

Por Pedro Capistrano Ribeiro – Redator e UX Writer apaixonado pelo marketing, design e por ouvir boas histórias.